(Caracas, 05 de junio de 2026. Lismar Rebolledo/MundoUR).- El mercado venezolano atraviesa una transformación profunda hacia la apertura y la competencia. Los especialistas Tulio Dávila e Iván Acosta señalaron que el éxito de los negocios locales hoy depende de la retención de clientes y no solo de la captación de nuevos consumidores.
Dávila, economista y consultor de mercadeo, explicó que los empresarios suelen enfocarse en cerrar transacciones, pero descuidan la construcción de relaciones a largo plazo. El experto afirmó en entrevista concedida a Román Lozinski para Circuito Éxitos que la calidad de servicio adquiere un peso vital en la decisión de compra, especialmente ante la posible entrada de competidores internacionales que conocen bien sus mercados.
Por su parte, el máster en finanzas Iván Acosta sostuvo que la experiencia del usuario debe ser una estrategia organizacional y no un simple departamento. Bajo esta visión, el buen trato es un elemento obligatorio, documentado y estructurado que no queda sujeto al humor del trabajador. Sobre los protocolos de atención, Acosta indicó: «Eso existe, eso se documenta, eso se estructura, eso se educa, eso se forma, eso se mide, eso se premia, eso se castiga».
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El reto actual para las marcas consiste en el manejo de la postventa y la resolución de conflictos para crear lealtad. Dávila advirtió que el cliente más peligroso es aquel que se retira sin expresar su insatisfacción, pues este consumidor puede dañar la reputación de la empresa ante al menos veinte personas a lo largo de su vida. Para evitar este escenario, los especialistas sugieren procesos de escucha activa y el uso de indicadores sencillos, como la pregunta de índice de promotores neto, para medir la probabilidad de recomendación.
Los consultores coincidieron en que el venezolano posee un alto potencial humano y una empatía natural para el servicio que supera a la de otras nacionalidades. Sin embargo, este talento requiere de educación y orden para que el proyecto «Venezuela sirve» sea una realidad capaz de potenciar al país más allá de su riqueza petrolera.
